Sacensībās ar pārsteigumu 5 zvaigžņu tīmekļa apskati maksā 5 $

Desmitiem miljonu atsauksmju vietnēs, piemēram, Amazon.com, Citysearch, TripAdvisor un Yelp, jaunas grāmatas ir labākas par Tolstoju, restorāni ir neatklāti dārgakmeņi, un viesnīcas pārspēj Ritz.

Vai tā saka recenzenti. Tā kā tiešsaistes mazumtirgotāji arvien vairāk ir atkarīgi no atsauksmēm kā pārdošanas instrumenta, ir izveidojusies šķiedru un popularizētāju nozare, kas pērk un pārdod reivus par niecīgu naudu.

Par 5 ASV dolāriem es iesniegšu divas lieliskas atsauksmes par jūsu uzņēmumu, piedāvājot vienam uzņēmējam vietnē palīdzības vietne Fiverr , viens no daudziem līdzīgiem laukumiem. Citā forumā Digitālais punkts , rakstīja kāds plakāts, es maksāšu par pozitīvām atsauksmēm TripAdvisor. Craigslist ierakstā tika ierosināts šāds: ja jums ir aktīvs Yelp konts un vēlaties viegli nopelnīt, lūdzu, atbildiet.

Neierobežotais pieprasījums pēc pozitīvām atsauksmēm ir padarījis pārskatīšanas sistēmu par sava veida bruņošanās sacensību. Tā kā tiek izsniegts vairāk piecu zvaigžņu atsauksmju, ir nepieciešams vēl vairāk piecu zvaigžņu atsauksmju. Tikai daži vēlas riskēt tikt atpalikti.

Sandra Pārkere, ārštata rakstniece, kuru šopavasar nolīga recenziju fabrika, lai izsūknētu Amazon atsauksmes par 10 $ katra, sacīja, ka viņas norādījumi ir vienkārši. Mums netika lūgts sniegt piecu zvaigžņu vērtējumu, taču mums lūdza atteikt uzdevumu, ja mēs nevaram to sniegt. teica Pārkeres kundze , kura īsie paziņojumi par duci memuāru ir pārpildīti ar superlatīvajiem vārdiem, piemēram, obligātā lasāmviela un mūža gudrība.

Ir grūti noteikt viltotu atsauksmju skaitu tīmeklī. Taču pietiek ar to, lai piesaistītu Kornela pētnieku komandu, kas nesen publicēja papīrs par datora algoritma izveidi viltus recenzentu noteikšanai. Viņiem uzreiz vērsās ducis uzņēmumu, tostarp Amazon, Hilton, TripAdvisor un vairākas specializētas ceļojumu vietnes, kuras visas ir ļoti ieinteresētas ierobežot viltus atsauksmju izplatību.

Visa sistēma sabrūk, ja izdomātajiem pārskatiem tiek piešķirta tāda pati nozīme kā godīgiem, sacīja viens no pētniekiem Maiils Ots. Starp tiem, kas meklē Ott kungu, 22 gadus veco Ph.D. Kandidāts datorzinātnēs, pēc pētījuma publicēšanas bija Google, kas lūdza viņa CV, viņš teica.

Linči Kvoks, Sirakūzu universitātes docents, kurš pēta sociālos medijus un viesmīlības nozari, paskaidroja, ka, tā kā iepirkšanās internetā ir kļuvusi sociālāka un klientu atsauksmes ir būtiska pārdošanas tēmas sastāvdaļa, mārketinga speciālisti saprot, ka viņiem ir jāuzrauga šie viedokļi, tāpat kā viņi pārvalda jebkuru citu mārketinga kampaņu.

Viņš teica, ka ikviens cenšas kaut ko darīt, lai izskatītos labāk. Daži no viņiem, ja viņi nevar izveidot autentiskus pārskatus, var nolīgt kādu, lai to izdarītu.

Tīmekļa mazumtirgotāji zina par plaši izplatīto svētku noskaņu savu recenzentu vidū, pat ja viņi nevēlas to apspriest. Amazon, tāpat kā citas atsauksmju vietnes, saka, ka tai ir pārsvars pozitīvu atsauksmju, jo ir atgriezeniskā saite: produkti ar augstu zvaigžņu vērtējumu tiek pārdoti vairāk, tāpēc tie saņem vairāk atsauksmju nekā produkti ar sliktiem vērtējumiem.

Taču viņi ir nobažījušies par šo atsauksmju integritāti. Jebkurš pārskats varētu būt kāda cilvēka labākais draugs, un to nav iespējams pateikt jebkurā gadījumā, sacīja Rasels Dikers, Amazon kopienas direktors. Mēs turpinām ieguldīt savā spējā atklāt šīs problēmas.

Attēls No kreisās puses Klēra Kārdija, Maila Ots un Džefs Henkoks ir starp Kornela universitātes pētniekiem, kuri pēta viltotus pārskatus.

Kornela pētnieki cīnījās ar to, ko viņi sauc par maldinošu viedokļu surogātpastu, pasūtot ārštata rakstniekiem Mehāniskais turks , Amazon piederošs strādnieku tirgus, lai sagatavotu 400 pozitīvus, bet viltus pārskatus par Čikāgas viesnīcām. Pēc tam viņi sajauca 400 pozitīvas TripAdvisor atsauksmes, kuras, viņuprāt, bija patiesas, un lūdza trīs tiesnešus tos atšķirt. Viņi nevarēja.

Mēs attīstījāmies vairāk nekā 60 000 gadu, runājot viens ar otru aci pret aci, sacīja Džefrijs T. Henkoks, Kornela komunikācijas un informācijas zinātnes profesors, kurš strādāja pie projekta. Tagad mēs sazināmies šajos virtuālajos veidos. Šķiet, ka ir daudz grūtāk uztvert norādes par maldināšanu.

Tāpēc komanda izstrādāja algoritmu, lai atšķirtu viltus no īsta, kas darbojās aptuveni 90 procentus laika. Viltojumi parasti bija stāstījums par viņu pieredzi viesnīcā, izmantojot daudzus augstākos apzīmējumus, taču tie nebija īpaši labi aprakstos. Protams: viņi tur nekad nebija bijuši. Tā vietā viņi runāja par to, kāpēc viņi bija Čikāgā. Viņi arī biežāk lietoja tādus vārdus kā es un es, it kā lai uzsvērtu savu uzticamību.

Cik tālu uzņēmums var iet, lai saņemtu labu atsauksmi, ir neskaidra līnija. Augstākās klases angļu viesnīca, Līcis Kornvolā, nesen tika apsūdzēts Lielbritānijas medijos aicināt viesus publicēt godīgu, bet pozitīvu atsauksmi vietnē TripAdvisor apmaiņā pret turpmāku 10 procentu atlaidi. Gandrīz visi jaunākie pārskati par Cove ir kvēlojoši, izņemot to, kura virsraksts ir “Diemžēl pievīla pārlieku skaļas atsauksmes”.

Viesnīca teica, ka tā ir lojalitātes shēma, kas tiek nepareizi interpretēta. Tomēr TripAdvisor savā viesnīcas lapā ievietoja brīdinājumu par Cove labvēlīgajiem paziņojumiem. Vietne atteicās pateikt, cik bieži tai ir nācies publicēt šādus brīdinājumus.

Pirms 11 gadiem dibinātais TripAdvisor nekad negaidīja, ka varēs redzēt tik daudz pozitīvu atsauksmju. Mēs bijām noraizējušies, ka tā kļūs par satraukumu, sacīja izpilddirektors Stīvens Kaufers. Kurš pie velna uztraukties rakstīt atsauksmi, izņemot sūdzību? Tā vietā 50 miljonu atsauksmju vidējais rādītājs ir 3,7 zvaigznes no piecām, kas robežojas ar ārkārtējām, bet tipiskām atsauksmju vietnēm.

Tīmeklī ir arī daudz negatīvu atsauksmju; biznesa konkurenti tos bieži ievieto restorānu un viesnīcu vietnēs. Bet kā saka Trevors Dž. Pinčs, Kornela sociologs, kurš tikko publicēja pētījumu Amazon recenzenti teica, ka noteikti ir tendence uz pozitīviem komentāriem.

Pinča kunga intervijās ar vairāk nekā simts Amazon visaugstāk novērtēto recenzentu atklājās, ka tikai daži jebkad ir uzrakstījuši kaut ko kritisku. Kā izteicās kāds recenzents, es labprātāk uzslavēju tos, kurus mīlu, nevis sasodītu tos, kurus es nemīlēju!

Iespējams, ar to ir saistīts arī fakts, ka gandrīz visi viņa pētījuma labākie recenzenti teica, ka viņi ir saņēmuši bezmaksas grāmatas un citus materiālus no izdevējiem un citiem, kas lūdza labus paziņojumus.

Pat ja saņemat nesekmīgu atzīmi vai divas, viss nav zaudēts. Dot-coms patīk Galvenās ielas centrs pārvaldīt mazo uzņēmumu reputāciju par fiksētu samaksu.

Pieklājīga atbilde uz negatīvu atsauksmi var pārliecināt recenzentu mainīt savus pārskatus no divām uz trim vai četrām zvaigznēm, sacīja Main Street izpilddirektors Endrjū Elisons. Tā ir viena no lielākajām uzvarām, uz kādu vietējais uzņēmums var tiekties attiecībā pret saviem kritiķiem.

Rezultāts, viņš teica: Tas ir kā Vubegona ezers. Visi ir virs vidējā līmeņa.